TL9000認證最新報道

TL9000認證介紹

TL9000認證背景

TL9000認證意義

TL9000認證益處

TL9000認證好處

TL9000認證目標

TL9000認證流程

TL9000認證目標

如何導(dǎo)入TL9000標準

導(dǎo)入TL9000有什么好處？

TL9000認證結(jié)構(gòu)和適用范圍

TL9000認證和ISO9001認證的區(qū)別

TL9000認證發(fā)展動態(tài)

TL9000注冊范圍選擇

TL9000認證最新報道

　　深度報導(dǎo)新版 TL9000 R6.1：

　　使用與 ISO9001:2015 Annex SL運用相同的框架 - 高階結(jié)構(gòu)(High Level Structure, HLS)的規(guī)范。

　　調(diào)和 ISO9001:2015 新版內(nèi)容及要求。

　　針對組織適用范圍及適用性聲明，進行補充性的定義。

　　TL9000認證 R6.1新增條文

　　連續(xù)性評估：組織應(yīng)該根據(jù)其體制，產(chǎn)品和服務(wù)的情況來評估其連續(xù)性努力的狀態(tài)。

　　內(nèi)部稽核：內(nèi)部稽核方案必須包括所有適用要求和測量手冊的內(nèi)容。

　　整合條文

　　原7.3.1 HS.1/7.3.2HS.2，整合為 8.3.2 .HS.3 開發(fā)過程質(zhì)量測量

　　原7.3.2.H.1/7.3.3.C.2，整合為 8.3.3.C.2 設(shè)計和開發(fā)要求

　　原7.5.1.S.1/7.5.1.S.2 /8.4.HS.1/ 8.4..V.1，整合為 9.1.3.C.2 現(xiàn)場績效資料

　　TL 9000 5.5版被刪除的條文：

　　5.2.C.1 客戶關(guān)系發(fā)展

　　6.4.C.1 工作區(qū)域

　　7.1.V.1 服務(wù)提供計劃

　　7.3.2.S.1 軟件要求識別

　　7.5.1.C.1 客戶服務(wù)資源

　　7.5.1.S.3 文件復(fù)制

　　8.5.1.C.1 持續(xù)改善方案

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TL9000認證介紹

TL9000是專為通訊行業(yè)設(shè)計的質(zhì)量管理標準。它基于ISO9000是由(QUEST)開發(fā)的，來自電信行業(yè)主要代表決定，通過制訂行業(yè)專業(yè)標準和清晰的目標，達到持續(xù)改進的目的。

TL9000是一套專為通訊行業(yè)制定的質(zhì)量管理體系，以ISO9001：2015標準為基本要求，再加上通訊業(yè)的普遍運作，包括：質(zhì)量管理體系及衡量指標為標準基礎(chǔ)。1997年10月，通訊業(yè)這市場領(lǐng)導(dǎo)者更成立了杰出品質(zhì)通訊供應(yīng)商協(xié)會（QuEST Forum），藉以促進通訊業(yè)的質(zhì)量有持續(xù)之進步及確保其服務(wù)可靠性，及后更制定了TL9000質(zhì)量體系要求及衡量指標草案以作為揀選供應(yīng)商時的參考標準。1999年制定的TL9000質(zhì)量體系要求（第2.5版）及TL9000質(zhì)量體系衡量指標（第2.5版）均作為TL9000認證評審之用。

1987年國際標準化組織創(chuàng)立了ISO 9000標準。標準發(fā)布后，在世界范圍內(nèi)得到了迅速的推廣和廣泛的認可，成為全世界衡量質(zhì)量管理水平與質(zhì)量保證能力的公共標準。九十年代，美國三大汽車公司和航天企業(yè)在ISO9000的基礎(chǔ)上，分別開發(fā)了自己的專門標準QS9000和AS9000。隨著電訊行業(yè)的全球化，在該行業(yè)中設(shè)立一套統(tǒng)一的質(zhì)量體系要求，已經(jīng)成為全世界電訊企業(yè)的共同需求。1996年春，以貝爾公司為首的一些電訊業(yè)知名服務(wù)提供商提出要制定一個統(tǒng)一的質(zhì)量體系標準，并于1997年10月成立了QuEST論壇（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。QuEST論壇是一個電訊業(yè)服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商之間合作和溝通的世界論壇，其目標是統(tǒng)一所有電訊業(yè)的質(zhì)量體系標準，在現(xiàn)有標準和實踐的基礎(chǔ)上制訂和保持一個通用的電訊業(yè)質(zhì)量體系管理標準TL9000。論壇負責該標準的制定、發(fā)布和修改，并保持TL9000和其它標準的一致性。

TL9000標準共分兩大部分--質(zhì)量體系要求和質(zhì)量體系指標。質(zhì)量體系要求為電訊產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）的供方建立了一套通用的質(zhì)量體系要求，這些要求是在現(xiàn)有的行業(yè)標準（包括ISO9000國際標準）的基礎(chǔ)之上制定的；質(zhì)量體系指標定義了一系列最基本績效指標，以衡量和評價質(zhì)量體系運行的結(jié)果。

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TL9000認證背景

 許多電訊業(yè)的服務(wù)提供商最初都屬于AT&T，1984年AT&T 分裂時開始獨立，他們的質(zhì)量體系要求來自AT&T。而多數(shù)產(chǎn)品制造商的質(zhì)量體系要求最初來源于Bellcore 和 Western Electronic 標準，雙方在具體要求和表達方式上都不一致，并且不同的服務(wù)提供商在合同中設(shè)定要求的方式也不一致。這些都給服務(wù)提供商、產(chǎn)品制造商及客戶之間的溝通造成了困難，增加了不必要的麻煩。二十世紀下半葉是電訊業(yè)飛速發(fā)展的一個時代，隨著電訊業(yè)全球化的快速推進，矛盾日益突出。當前電訊業(yè)存在著眾多的質(zhì)量體系要求，重復(fù)的要求和審核不但容易引起混淆，而且提高了供應(yīng)商的商業(yè)成本。

    1998年1月，有關(guān)建立TL9000標準的工作正式啟動。QuEST論壇的成員分別起草了TL9000的概論，硬件、軟件和服務(wù)要求，硬件、軟件和服務(wù)指標。目前，TL9000標準的2.5版已經(jīng)發(fā)布。 TL9000標準制定了一系列的成本績效指標，為服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商提供了一套可比較的測量方式和有效的溝通方法，雙方共同協(xié)商解決問題，改善產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。成本和績效指標能夠有效地監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果，評價產(chǎn)品和服務(wù)成熟程度，并且明確那些通過努力能夠最有效地降低成本、增加利潤和提高行業(yè)整體水平的區(qū)域。1985年至1996年期間，全美電訊業(yè)每年由于硬件產(chǎn)品質(zhì)量低下而增加的成本（Cost of Poor Quality,簡稱COPQ）達到25億美元，隨著產(chǎn)品質(zhì)量的提高，COPQ下降到7.5億美元/年。目前，全世界范圍的COPQ大約為100~150億美元/年，這潛在的利潤顯然應(yīng)該被考慮。推行TL9000標準不僅能通過改善硬件產(chǎn)品質(zhì)量來降低成本、增加利潤，同時也能通過改善措施降低軟件產(chǎn)品和服務(wù)的成本，增加所有者的利潤。TL9000對全球電訊業(yè)的質(zhì)量體系標準作了統(tǒng)一，加強了供應(yīng)商和客戶的溝通，減少了重復(fù)審核，降低了供應(yīng)商的商業(yè)成本。QuEST論壇的目標是只要符合了TL9000的要求，就滿足了電訊業(yè)的其它質(zhì)量體系要求。通過TL9000的認證，可以使供應(yīng)商在激烈的市場競爭中處于有利的地位。TL9000標準在其附錄中規(guī)定了對認可機構(gòu)、認證機構(gòu)的要求和作業(yè)規(guī)范以及認證的程序，能夠統(tǒng)一和規(guī)范認證過程，更好地為電訊企業(yè)服務(wù)。

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TL9000認證意義

※ 透過質(zhì)量管理體系的實際效益以保障通訊業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的使用及其完整性 
※ 建立和維持一套通用質(zhì)量管理體系要求
※ 建立以成本效益及表現(xiàn)，以衡量指標為前進指引及評估質(zhì)量體系的成效表現(xiàn)
※ 推動持續(xù)改善
※ 加強客戶和供方的雙方關(guān)系
※ 平衡業(yè)界一致審核制度
※ 為用家提供精益求精服務(wù)
※ 加強客戶和供方的雙方關(guān)系
※ 將質(zhì)量管理體系要求統(tǒng)一化
※ 有效地管理外部和現(xiàn)場審核
※ 統(tǒng)一成本和運作表現(xiàn)衡量指標
※ 調(diào)低整體成本，增強競爭力
※ 加強管理和改善供方運作表現(xiàn)
※ 以TL9000衡量指標向同業(yè)互相參考

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TL9000認證益處

1.提高通訊電子產(chǎn)品的質(zhì)量和客戶的滿意度；
2.加強客戶和供應(yīng)商的溝通；
3.統(tǒng)一全球電訊業(yè)的質(zhì)量體系標準；
4.全面降低成本，增加利潤；
5.使符合標準的供應(yīng)商處于有利的競爭地位；
6.對外部審核的有效管理。

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TL9000認證好處

  TL9000質(zhì)量體系測量標準(QSMs)提供了一套平衡的測量參照體系，可以有效地用于交流、監(jiān)控實際結(jié)果，便于電信業(yè)服務(wù)供方和產(chǎn)品供方測量質(zhì)量的不同特性。TL9000QSMs手冊上寫著："TL9000……定義了基于有效成本和性能的測量方法，從而可以衡量質(zhì)量體系實施的情況和評價質(zhì)量體系實施的結(jié)果。"

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TL9000認證流程

1: 范圍
確定認證范圍和產(chǎn)品種類。
2: 實施
如果還沒有實施，需要開發(fā)實施文件化了的管理體系并符合TL9000要求。
3: 差距分析
自我評估或第三方進行差距分析，根據(jù)TL9000要求進行改進。
4: 與我們聯(lián)系
與我們?nèi)〉寐?lián)系，安排現(xiàn)場預(yù)審。一旦完成預(yù)審和糾正措施，即安排初審。
5: 初審
根據(jù)范圍執(zhí)行現(xiàn)場評審，然后作出正式推薦的結(jié)論。
6: 認證
評審?fù)ㄟ^，頒發(fā)證書。
7: 持續(xù)審核
一旦你獲得認證，你可以宣傳你的認證。你證書的有效性是通過后續(xù)審核和階段性戰(zhàn)略評估來保證的。

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TL9000認證目標

1.培養(yǎng)能經(jīng)濟有效地保證電訊產(chǎn)品使用性和可靠性的質(zhì)量體系；
2.建立并保持一套通用的質(zhì)量體系要求；
3.減少電訊業(yè)質(zhì)量體系標準的數(shù)量；
4.定義有效的成本績效指標，以評價和改善質(zhì)量體系運行的結(jié)果；
5.促進持續(xù)改善；
6.加強客戶和供應(yīng)商的關(guān)系；
7.規(guī)范行業(yè)的認證過程。

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如何導(dǎo)入TL9000標準

一、 確定認證對象和類型
    TL9000的認證對象可以是一個完整的公司，也可以是一個組織單元、或者一條生產(chǎn)線，等等。由于TL9000的證書有三種基本類型：
TL9000-HW 硬件
TL9000-SW 軟件
TL9000-SC 服務(wù)
    對不同達到類型有不同的要求，企業(yè)既可以選擇其中的一種，也可以選擇其中幾種的組合。因此在建立體系前，首先要確定認證的類型。
TL9000標準新增的83項條款，每一個條款號前都會注明該條款的適用范圍：
C--公共要求；
H--硬件要求；
S--軟件要求；
V--服務(wù)要求
HS--硬件和軟件要求；
HV--硬件和服務(wù)要求；
VS--服務(wù)和軟件要求。
不同的認證類型所需申報的指標項目也不一樣。
二、 對體系文件的調(diào)整
    要建立一個新的體系，首先就要建立一個新的文件體系。比較TL9000和ISO9001；1994,我們可以發(fā)現(xiàn)：由于TL9000標準完全包含了ISO9001的要求，所以原來的文件體系基本上可以保留，但在此基礎(chǔ)上還需要做較大的增加和調(diào)整。下面兩張表列出了在ISO9000的基礎(chǔ)上建立TL9000體系所需增加或調(diào)整的程序和計劃:

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導(dǎo)入TL9000有什么好處？

　　提高通訊電子產(chǎn)品的質(zhì)量和客戶的滿意度；
　　加強客戶和供應(yīng)商的溝通；
　　統(tǒng)一全球電信業(yè)的質(zhì)量體系標準；
　　全面降低成本，增加利潤；
　　使符合標準的供應(yīng)商處于有利的競爭地位；
　　對外部審核的有效管理。

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TL9000認證結(jié)構(gòu)和適用范圍

TL9000標準共分兩大部分、五個層次。

    兩大部分為質(zhì)量體系要求（Book One）和質(zhì)量體系指標（Book Two）。質(zhì)量體系要求是在ISO9001：1994的基礎(chǔ)上增加了對通訊電子產(chǎn)品質(zhì)量體系的特別要求，并且針對不同的產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）提出了各自的要求；質(zhì)量體系指標中既有對所有通訊電子產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共指標，又為不同的產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）設(shè)立了各自的衡量指標。

    TL9000標準的五個層次是：（見圖1）
. 第一層為國際標準ISO9001：1994的要求；
. 第二層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的公共要求；
. 第三層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的專門要求；
. 第四層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的公共指標；
. 第五層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的專門指標；

    TL9000標準適用于電訊業(yè)的硬件、軟件、服務(wù)質(zhì)量體系及其相關(guān)組合。TL9000認證的對象可以是一個完整的公司，也可以是一個組織單元、裝置或者被供方和認證機構(gòu)共同認可的限定的明確的生產(chǎn)線。TL9000的認證范圍將在證書中明確。 TL9000證書有三種不同的形式：

    TL9000-HW 硬件 TL9000-SW 軟件 TL9000-SC 服務(wù)通訊電子企業(yè)可以申請上述任何一種證書或其相關(guān)組合。例如：申請一個硬件類的質(zhì)量體系（TL9000-HW）認證，除了要滿足ISO9001標準、TL9000公共要求和指標外，僅需滿足硬件類要求和指標。下表規(guī)定了各類證書的相應(yīng)要求（用""標記）

TL9000證書種類及相關(guān)要求

證書類型 TL9000部分 ISO 公共要求 硬件類要求 軟件類要求 服務(wù)類要求 公共指標 硬件類指標 軟件類指標 服務(wù)類指標 硬件         軟件         服務(wù)         如果申請兩種或兩種以上證書結(jié)合，必須同

QuEST論壇承認已建立的質(zhì)量體系，如ISO9001、ISO9002、QS9000和TickIT等，如果已經(jīng)通過了上述質(zhì)量體系的認證，可以向TL9000進行過渡。QuEST論壇規(guī)定了由上述質(zhì)量保證體系向TL9000過渡的方式和審核人天數(shù)。

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TL9000認證和ISO9001認證的區(qū)別

TL9000是一個建立在ISO9001：1994基礎(chǔ)上的電訊業(yè)專用的質(zhì)量體系標準。它包括了ISO9001：1994的所有要求，ISO9001將來的任何改動也會導(dǎo)致TL9000的改動。只要滿足了TL9000的要求就意味著滿足了ISO9001的相關(guān)要求。 

TL9000和ISO9001:1994的區(qū)別主要有以幾點： 

（1） 設(shè)立了衡量指標
TL9000除了有和ISO9001一樣的定性要求以外，還設(shè)立了一系列以成本和績效為基礎(chǔ)的指標，以衡量質(zhì)量體系運行的水平。QuEST論壇要求注冊企業(yè)按季將各項指標報告論壇的指標管理會，這些指標的主要作用是： : 

（a） 確定行業(yè)平均水平，提供可供改善的空間； 

（b） 為服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商提供一套可比較的測量方式和有效的溝 通方法； 

（c） 加強客戶和供應(yīng)商之間的聯(lián)系； 

（d） 為外部審核提供客觀證據(jù)。 

（2）對要求和指標進行分類，要求更加明確
ISO9001所有的要求都是公共要求。由于通訊電子產(chǎn)品包括硬件、軟件和服務(wù)三大類，它們的性質(zhì)完全不同，所以TL9000將所有要求分為公共要求（C）、硬件要求（H）、軟件要求（S）和服務(wù)要求（V），指標分為公共指標、硬件指標、軟件指標和服務(wù)指標，分別適用于不同產(chǎn)品的質(zhì)量體系或其相關(guān)組合。在TL9000的條款號中注明了該條款的適用范圍。 

ISO9001是一個通用的質(zhì)量體系標準，它的適用對象千差萬別，因此它不可能提出具體的要求；而TL9000是專門針對電訊業(yè)的質(zhì)量體系標準，它對各類產(chǎn)品的要求更加明確，尤其是對服務(wù)的要求。ISO9001：1994是以制造業(yè)為基礎(chǔ)制定的，僅在要素4.19中對服務(wù)提出了要求。如果要在服務(wù)行業(yè)中引用該標準，會顯得十分生硬。而TL9000把服務(wù)作為產(chǎn)品的一種，不僅要滿足電訊產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共要求，還專門針對服務(wù)提出了要求，包括服務(wù)的設(shè)計、進行、更改、結(jié)果和驗證。 

（3）明確了質(zhì)量目標的量化
由于TL9000定義了一系列的成本績效指標，為質(zhì)量目標的量化提供了基礎(chǔ)。ISO9001：1994沒有明確提出必須對質(zhì)量體系進行量化，企業(yè)在制定質(zhì)量目標時，往往對質(zhì)量目標的合理性和可測量性難以把握。TL9000標準明確提出質(zhì)量目標必須包括TL9000指標的標的，并在質(zhì)量策劃中包括長期目標和短期目標。 

（4）建立了產(chǎn)品生命周期模型
產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品開發(fā)、操作和維護的整個過程。TL9000要求供方應(yīng)建立和保持一套覆蓋產(chǎn)品生命周期的指導(dǎo)方針，包括產(chǎn)品開發(fā)、操作和維護的流程、活動和任務(wù)以及必要時產(chǎn)品的處置、生命周期的延續(xù)。 

（5）更注重于計劃
ISO9001：1994僅在4.2.3中對質(zhì)量策劃作了總體要求。TL9000既有包含客戶服務(wù)和培訓(xùn)的長期策劃和短期策劃，也有具體的項目策劃、形態(tài)管理計劃和服務(wù)計劃等等，并對每一個計劃的基本內(nèi)容都作了規(guī)定�？偟目磥�，更注重計劃性，強調(diào)事先的預(yù)防。 

（6）增加了要素4.21-質(zhì)量改善和客戶滿意度
TL9000標準要求供方建立并保持書面程序來改善產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性，提高客戶的滿意度。供方應(yīng)保持和客戶的溝通，了解客戶的期望，收集客戶對所提供產(chǎn)品及服務(wù)滿意度的信息并加以分析，不斷地進行改善，滿足客戶的要求。 

（7）強調(diào)客戶-供方的溝通
TL9000非常強調(diào)客戶與供方之間的溝通。供方應(yīng)建立并保持和客戶進行溝通的書面程序，針對不同的客戶建立不同層次的溝通，和客戶一起分享雙方的期望，共同探討改善產(chǎn)品質(zhì)量的方式。在附錄F中介紹了四種和客戶進行溝通的方式。 

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TL9000認證發(fā)展動態(tài)

　　QuEST論壇負責對認可機構(gòu)的承認，認證機構(gòu)要想獲得TL9000 的審核資格，必須得到認可機構(gòu)的認可。目前，QuEST論壇已經(jīng)認可了RAB和SCC兩個認可機構(gòu)，并準備承認所有IAF的成員。目前賽寶認證中心已向RAB提出了申請,并已通過了現(xiàn)場審核。

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TL9000認證發(fā)展動態(tài)

　　QuEST論壇負責對認可機構(gòu)的承認，認證機構(gòu)要想獲得TL9000 的審核資格，必須得到認可機構(gòu)的認可。目前，QuEST論壇已經(jīng)認可了RAB和SCC兩個認可機構(gòu)，并準備承認所有IAF的成員。目前賽寶認證中心已向RAB提出了申請,并已通過了現(xiàn)場審核。

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TL9000注冊范圍選擇
　 尋求認證的公司必須與其認證機構(gòu)（認證/注冊機構(gòu)）協(xié)調(diào)，確定其TL 9000認證范圍。范圍的描述必須按照認證注冊清晰定義，并且必須包括如下內(nèi)容：
　 a. 認證組織的鑒定，可以包括一個整個公司，一個組織單元，單元組合，一個設(shè)施，或一個有限定義的產(chǎn)品線。
　 b. 與認證組織有關(guān)系的認證專業(yè)是硬件（H），軟件（S），服務(wù)（V），或它們的任何組合。
　 c.TL 9000要求和測量手冊的適用的版本號（Rx.x/Ry.y）
　 d.與最高等級產(chǎn)品族（也就是1-接線器，3-傳輸器，…，7-服務(wù)）有關(guān)的認證，根據(jù)TL 9000質(zhì)量管理體系測量手冊中表A-1定義的名稱和編號。

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