處理與化解危機(jī)的核心是將危機(jī)造成的影響降低到最低，并通過(guò)一系列的公關(guān)活動(dòng)重塑組織形象。這需要針對(duì)不同的社會(huì)公眾采取不同的對(duì)策。
1、受害者
受害者是指由于危機(jī)事件而直接或間接受到損害的消費(fèi)者或其他人。對(duì)于受害者，切不可敷衍塞責(zé)，一般的做法是公開道歉，查明其所遭受的損失，認(rèn)真傾聽受害者提出的關(guān)于賠償損失的要求，結(jié)合損失嚴(yán)重程度予以賠償。
2、組織內(nèi)部
在企業(yè)內(nèi)部，重要的是臨危不亂，保持內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，冷靜的商量解決危機(jī)的辦法。首先應(yīng)調(diào)集人員組建危機(jī)處理小組，咨詢專家，編制危機(jī)處理計(jì)劃;其次，認(rèn)真調(diào)查產(chǎn)生危機(jī)的根源，查找相關(guān)責(zé)任人以及造成危機(jī)的各種隱患。
3、媒體
危機(jī)一旦發(fā)生，應(yīng)迅速了解和把握有關(guān)事實(shí)，準(zhǔn)備好有關(guān)危機(jī)的新聞稿件及其背景資料，選出新聞發(fā)言人，統(tǒng)一發(fā)言口徑，及時(shí)主動(dòng)的將危機(jī)發(fā)生的原因、處理方法等公眾較為關(guān)心的信息傳遞給媒體。力爭(zhēng)通過(guò)媒體將組織對(duì)到危機(jī)的態(tài)度表達(dá)給社會(huì)公眾，減少危機(jī)對(duì)組織形象的不良影響。
4、政府相關(guān)部門
對(duì)于政府相關(guān)部門，需要將實(shí)情迅速的上報(bào)，申請(qǐng)資金及物資方面的援助。同時(shí)可以邀請(qǐng)上級(jí)主管部門等公正、權(quán)威的機(jī)構(gòu)或人士發(fā)表意見，以提高信息的可信度。
5、社會(huì)公眾
發(fā)生危機(jī)后，需要向廣大公眾，特別是相關(guān)公眾誠(chéng)懇道歉，并將善后處理措施與結(jié)果及時(shí)向社會(huì)公眾傳遞。同時(shí)組織可以借此開展一些公關(guān)活動(dòng)，如開展知識(shí)講座、有獎(jiǎng)問答等活動(dòng)，化危機(jī)為契機(jī)，這樣不僅可以消除廣大消費(fèi)者的誤解，而且能最大限度的減少危機(jī)對(duì)組織造成的影響。
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