危機一旦發(fā)生，需要采取有效的措施來處理與化解，其過程如下：
一、隔離危機
隔離危機是劃定危機造成損害的范圍，將引發(fā)危機的一小部分產(chǎn)品或服務與其他部分區(qū)分開來，避免與其相關聯(lián)的部分因此而受牽連，減少危機擴散的程度。隔離危機，阻止危機擴散和蔓延可以從以下兩個方面著手。
1、進行人員隔離
人員隔離是指組織內(nèi)部人員分配上的隔離，即將需要進入到危機管理過程中的人員與仍然繼續(xù)組織正常運作的人員區(qū)分開。參與危機管理過程的人員主要有危機管理小組構成，由小組來統(tǒng)籌負責處理危機，而不需要全體員工都參與。全員參與會造成人力資源浪費，而且破壞了組織的正常運營，往往人多手雜，無法提高處理效率。
2、進行事故隔離
事故隔離是對危機造成損失的范圍進行隔離，即將受到危機影響的領域與暫時不會受到危機影響的領域區(qū)分開，將危機的危害控制在一定的范圍內(nèi)，不再擴大。如對于企業(yè)產(chǎn)品引發(fā)的危機，可以將有問題的產(chǎn)品批號與其他產(chǎn)品批號區(qū)分開，保證其他產(chǎn)品不受影響，減少危機的擴散面。
二、分散和化解危機
將危機進行隔離后，就要針對引發(fā)危機的根源采取措施，將危機分散或轉嫁出去，澄清事實，找出解決的辦法。對企業(yè)而言，主要是迅速收回不合格產(chǎn)品，賠償被害者所受的損失。
三、消除危機后果
通過公關活動，將組織的態(tài)度和努力及時的反應給公眾，這里的公眾不僅指組織外部的公眾，更應該包括組織內(nèi)部公眾，以消除危機造成的不利影響。對企業(yè)來說，最好同時展現(xiàn)出企業(yè)過得硬的產(chǎn)品和服務，重新樹立起企業(yè)的品牌形象。
四、進行危機處理評估
危機事件解決反案的實施，并不意味著危機處理過程的結束。對組織來講，危機管理的最后一個環(huán)節(jié)就是總結經(jīng)驗教訓，為以后的管理過程累積經(jīng)驗。危機評估可以通過以下兩方面來進行。
1、檢查危機過程的每一個細節(jié)
調查可以發(fā)現(xiàn)組織日常經(jīng)營管理中的薄弱環(huán)節(jié)，找出漏洞。其中最重的是總結出危機發(fā)生的原因以及處理過程中的經(jīng)驗和教訓。
2、評價危機管理效果
重點要考核新聞發(fā)言人、危機管理小組人員的工作是否到位，組織中資源配置是否合理，危機處理措施是否得當，對整個危機管理工作給出綜合評價，總結成功經(jīng)驗，找出不足之處，針對危機中發(fā)現(xiàn)的問題進行整改。
危機處理得恰到好處，不但能消除其造成的損失，恢復組織的信譽，還有可能因禍得福，大大提高組織的知名度和美譽度。
上一頁：危機管理要遵循哪些原則
下一頁：掌握處理與化解危機的方法 |
