服務(wù)行業(yè)也要做零缺陷質(zhì)量管理

　　“品質(zhì)是公司發(fā)展的基礎(chǔ)和保證�！币郧埃�我總對(duì)這話感覺(jué)不大，品質(zhì)于我的物流沒(méi)有直接的關(guān)系，是制造與品質(zhì)部門(mén)的事情，造成對(duì)品質(zhì)重要性的認(rèn)識(shí)不夠。通過(guò)兩天的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，感悟很深，知道品質(zhì)就是競(jìng)爭(zhēng)力，就是品牌，就是一個(gè)正確信息的延續(xù)。

　　很多時(shí)候，我們拼命努力地工作，可到頭來(lái)，發(fā)現(xiàn)我們所做的可能不是客戶想要的，我們所付出的，在別人看來(lái)可能只是像一群螞蟻把一塊石頭搬回巢穴：我們所搬回的，無(wú)論如何也只是一塊石頭。在大多數(shù)情況下，做好并不等于做對(duì)。在以往的工作生活中我們總是習(xí)慣于怠慢，看著辦，總持模棱兩可的思想，從而導(dǎo)致一些修修補(bǔ)補(bǔ)的“后續(xù)工程”，從沒(méi)想過(guò)工作就是去做對(duì)的事情，做對(duì)的事情就是做符合要求的事情。

　　我們天天都在一味地忙，忙的結(jié)果卻大不一樣。奧妙何在?我們心中多多少少存在一些錯(cuò)誤的僥幸：“第一次就做對(duì)是不可能的，修修補(bǔ)補(bǔ)是可以接受的，何況人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)?”其中最重要的是工作標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)決定結(jié)果。故我們公司須逐步形成自己的運(yùn)行體系：以滿足客戶的需求為核心，以零缺陷為靈魂，不斷地發(fā)展到精細(xì)的質(zhì)量管理，又不斷地由質(zhì)量管理帶動(dòng)公司的質(zhì)量文化。

　　推行零缺陷是一種全新的企業(yè)管理。中庸之道是什么?不是叫我們甘居中游，不好也不壞，而是要遵守客觀規(guī)律，“無(wú)過(guò)無(wú)不及”恰到好處地做事。這與零缺陷對(duì)質(zhì)量要求是完全一致的。高于客戶要求是質(zhì)量的浪費(fèi)，低于客戶要求是質(zhì)量的不足，二者均為缺陷。當(dāng)然零缺陷并沒(méi)有要求我們達(dá)到“足赤”的標(biāo)準(zhǔn)，也不可能做到完美。達(dá)到客戶的需求是我們追求的，更是我們戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶。

　　以上有講到零缺陷是一種企業(yè)文化，當(dāng)然我希望以這種企業(yè)文化實(shí)現(xiàn)卓越的管理。真正的零缺陷能做到嗎?員工手在做，心里并沒(méi)有完全解開(kāi)這個(gè)疙瘩。說(shuō)來(lái)似乎簡(jiǎn)單，零缺陷管理可以用一句話來(lái)概括：把正確的事情一次性做對(duì)。換句話說(shuō)：所有的工作都必須達(dá)到客戶需求的標(biāo)準(zhǔn)。零缺陷是一個(gè)動(dòng)態(tài)的符合性要求，不是一個(gè)絕對(duì)完美無(wú)缺的概念。符合客戶要求不是能不能做到，而是必須做到的問(wèn)題。給自己錯(cuò)誤的理由就是給自己犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。對(duì)工作不要產(chǎn)生缺陷，要一次性做對(duì)。因?yàn)椴还芙鉀Q多復(fù)雜的問(wèn)題都是多余的，不增值的。有價(jià)值就是不讓缺陷產(chǎn)生，也就是不讓解決問(wèn)題而帶來(lái)的成本產(chǎn)生。

　　預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量。檢驗(yàn)是不增值的，它是對(duì)結(jié)果的判定，是告訴我們結(jié)果己經(jīng)產(chǎn)生。所以我們不能把品質(zhì)提升放在檢驗(yàn)這一關(guān)，要重在預(yù)防控制和過(guò)程控制。品質(zhì)的浪費(fèi)代價(jià)是無(wú)限的，但是可以避免。

　　零缺陷質(zhì)量管理主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性來(lái)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)和過(guò)程控制。產(chǎn)生品質(zhì)的方法是預(yù)防，工作的標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷?零浪費(fèi)。如果你想讓工作做錯(cuò)，它一定會(huì)做錯(cuò)，你想讓事情做對(duì)，它卻不一定做對(duì)，所以說(shuō)所有事情都可能出錯(cuò)，出錯(cuò)都可以造成事故，事故都是由微不足道的錯(cuò)誤產(chǎn)生。

　　舉個(gè)小事例：前一陣我們家的冰箱不制冷，負(fù)責(zé)維護(hù)的人員說(shuō)是溫控器壞了，要求更換。換好后依然制冷效果不好，反反復(fù)復(fù)維修了三次，到第四次時(shí)發(fā)現(xiàn)所更換的溫控器與我們家冰箱型號(hào)不匹配。數(shù)次的返修產(chǎn)生浪費(fèi)，而且也大大地降低了客戶的滿意度，這就是所謂的為錯(cuò)誤付出代價(jià)。任何工作都只是一個(gè)過(guò)程，我們要按要求做事，而不是一味地追求做“好”，因?yàn)椤昂谩笔浅橄蟮�，不是具體的，不一定是客戶要求的。所以做質(zhì)量管理就是按客戶要求明確制定標(biāo)準(zhǔn)，并有效地把所制定的標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)達(dá)到每個(gè)制程點(diǎn)。當(dāng)然，零缺陷的運(yùn)行需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，要由最高管理者帶頭，全員參與，以全面的管理推進(jìn)，而不是僅靠品質(zhì)部門(mén)來(lái)唱獨(dú)角戲。通過(guò)我們這次有效的管理變革，創(chuàng)建新的質(zhì)量文化，通過(guò)提高全員意識(shí)去實(shí)現(xiàn)品質(zhì)零缺陷。我們也應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，零缺陷是一個(gè)不斷發(fā)展、持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，不能理解為終極圓滿，它的實(shí)現(xiàn)要運(yùn)行與監(jiān)管同步，逐步實(shí)現(xiàn)由推動(dòng)轉(zhuǎn)向自動(dòng)自發(fā)。

　　實(shí)現(xiàn)零缺陷應(yīng)是高品質(zhì)低成本，其本質(zhì)就是避免不增值的成本從員工手里產(chǎn)生。質(zhì)量是免費(fèi)的，是不產(chǎn)生價(jià)值的，凡質(zhì)量以外產(chǎn)生的費(fèi)用都是因錯(cuò)誤造成的浪費(fèi)。以“執(zhí)行力訓(xùn)練”為內(nèi)容的質(zhì)量教育，就是實(shí)現(xiàn)零缺陷的一種低成本投資，能產(chǎn)生高回報(bào)。錯(cuò)誤是損耗的根源，任何錯(cuò)誤都是可以預(yù)防和消除的，實(shí)現(xiàn)零缺陷就是讓所有過(guò)程不產(chǎn)生浪費(fèi)。推行零缺陷是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)、運(yùn)用、總結(jié)、創(chuàng)新的過(guò)程。在此過(guò)程中，以吸收創(chuàng)新精神為先導(dǎo)，形成有自己特色的質(zhì)量文化，推動(dòng)工作質(zhì)量不斷提升。由個(gè)人的“一次性做對(duì)”向系統(tǒng)的“次次做對(duì)”發(fā)展，創(chuàng)建新的零缺陷企業(yè)文化。

　　在以后的工作過(guò)程中，我們須不斷加深認(rèn)識(shí)和實(shí)踐，摸索出一套改變思維方式和不良習(xí)慣的方法，讓員工學(xué)會(huì)做正確的事，對(duì)做人與做事或管人與管事的方向和方法進(jìn)行反思，從而實(shí)現(xiàn)提高管理水平和一次做對(duì)的能力，長(zhǎng)期穩(wěn)定地實(shí)行零缺陷，有效地提升個(gè)人價(jià)值和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

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